REPUTAZIONE ONLINE: CONSIGLI PER UNA GESTIONE SOSTENIBILE

L’obiettivo di questo breve articolo è parlare della reputazione on-line, ovvero un altro passo fondamentale per avere successo nella vendita tramite e-commerce.

Abbiamo già parlato di strategia e approccio iniziale su questo post L’E-COMMERCE È UN NEGOZIO, NON UN "GIOCATTOLO” e su quest’altro TRE PUNTI FERMI PER AVVIARE UN E-COMMERCE DI SUCCESSO. Ora affrontano il concetto di “REPUTAZIONE ON-LINE".

Le dinamiche che convertono gli accessi degli utenti nel vostro e-commerce, sono abbastanza complesse ma, in alcuni casi, molto simili a quelle che portano le persone ad entrare nel vostro negozio fisico per acquistare. In questo caso un vostro conoscente vi ha consigliato un negozio o un locale perché a sua volta è stato informato da altre persone. Il negoziante ha un modo gentile e non illude le vostre aspettative, vi supporta durante la vendita, vi spiega i prodotti, vi aiuta anche dopo la vendita a risolvere dei problemi. Uno dopo l’altro i Clienti diventano un veicolo di promozione e il negozio è sempre pieno.

Avete una reputazione positiva ed è molto più facile vendere.



ON-LINE REPUTATION: UNA SCELTA DI PRODOTTO E ORGANIZZATIVA

La reputazione on-line richiede prima di tutto risposte da parte del negozio ed è importantissimo non tralasciare le richieste, le lamentele le esigenze del cliente. E' quindi importante essere organizzati.

Vi sono svariati modi per costruire la propria reputazione on-line ma non dobbiamo mai dimenticare il primo requisito fondamentale, sempre valido, ovvero la qualità del prodotto /servizio. Dopo possiamo decidere come interagire con il Cliente.

ON-LINE REPUTATION: GLI STRUMENTI

Quando si attiva la vendita on-line è importante non sottovalutare gli strumenti, perché ognuno di essi va gestito e seguito in modo continuativo.

Nel mercato on-line le dinamiche sono le stesse che abbiamo visto per un negozio tradizionale, ma le persone sono spesso lontane e il passaparola è attuabile solo in parte. Allora servono strumenti che consentono all’utente di segnalare la propria esperienza di acquisto. 

Se volessi elencare 3 strumenti che potete dedicare alla vostra reputazione on-line direi:

1. Tramite social network, attivando una vera e propria relazione diretta con domande e risposte, anche attraverso la messaggistica istantanea;
2. Tramite il nostro e-commerce, attivando delle funzionalità per effettuare richieste e ricevere dei commenti da parte dell’utente;
3. Tramite gli strumenti dedicati alla raccolta del giudizio del Cliente, che è presente nei punti precedenti,ma in questo caso parliamo di un servizio on-line dedicato a questo tipo di esigenza.

ON-LINE REPUTATION: FATE QUELLO CHE SIETE IN GRADO DI GESTIRE

Senza entrare nel dettaglio dei singoli punti posso consigliarvi di non tralasciare nessuno dei tre strumenti. Gli utenti che acquistano on-line, sono sempre più esigenti e vogliono avere risposte veloci e precise prima di acquistare sul Vostro e-commerce. Dare risposte (punti 1 e 2) è senza dubbio uno degli elementi che vi fa fare bella figura e consolida la Vostra posizione di negozio “strutturato” capace di gestire i Clienti. Infine è importante avere un sistema automatico che ricorda all’utente di lasciare un suo giudizio sull’esperienza di acquisto e che dopo la consegna dell’ordine sia in grado di stimolare i vostri Clienti attraverso delle mail che richiedono di lasciare delle recensioni sia a livello di negozio (recensione generica) che a livello di prodotto. Esistono sul mercato diverse soluzioni, anche abbastanza costose, ma in fondo le funzionalità più importanti sono:
1. Possibilità di creare delle mediazioni;
2. Possibilità di integrare i giudizi con le ricerche di google;
3. Possibilità di posticipare e gestire l’invio delle email agli utenti;
4. Possibilità di integrare sul sito dei widgets con il giudizio complessivo e rimando al servizio;
5. Disponibilità di plugin per le principali piattaforma e-commerce.

Concludo...la reputazione on-line è la leva strategica più importante per vendere e deve “abbracciare” tutti gli strumenti che in qualche modo mettono in relazione il negozio con vostri Clienti...tuttavia non bastano gli strumenti, ma servono risorse e grande costanza. Aggiungo...e come sempre è meglio partire con le attività che siete in grado di portare avanti con costanza, piuttosto che fare tutto senza una gestione efficace. Qui si rischia la reputazione…:)

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